?? ??你是否曾在銀行遭遇過(guò)"開(kāi)卡難"？?? 或者作為銀行從業(yè)者，是否經(jīng)常面臨客戶因開(kāi)戶審核嚴(yán)格而產(chǎn)生的誤解和投訴？隨著電信網(wǎng)絡(luò)詐騙日益猖獗，"斷卡行動(dòng)"已成為金融安全的重要防線。那么，銀行機(jī)構(gòu)如何既能有效防范風(fēng)險(xiǎn)，又能提供便捷服務(wù)？"斷卡先鋒"等工具在其中扮演什么角色？本文將為你詳細(xì)解析銀行斷卡行動(dòng)的實(shí)操要點(diǎn)與合規(guī)流程！

?? 一、什么是"斷卡行動(dòng)"？為什么需要它？

"斷卡行動(dòng)"主要是針對(duì)非法開(kāi)辦、販賣電話卡和銀行卡的違法犯罪行為開(kāi)展的打擊整治專項(xiàng)行動(dòng)。這些非法卡片往往被犯罪分子用于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)XX 等洗錢犯罪活動(dòng)，給人民群眾造成巨額財(cái)產(chǎn)損失。

??銀行端面臨的雙重壓力??：

• ???合規(guī)監(jiān)管壓力??：監(jiān)管要求銀行嚴(yán)格落實(shí)賬戶管理主體責(zé)任，從源頭上遏制涉案賬戶的發(fā)生。
• ???客戶服務(wù)壓力??：嚴(yán)格的審核流程容易引發(fā)客戶不滿，甚至投訴，認(rèn)為銀行"故意刁難"。

"斷卡先鋒"等系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它們利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)快速、準(zhǔn)確地識(shí)別異常開(kāi)戶行為，在風(fēng)險(xiǎn)防控與用戶體驗(yàn)間尋求平衡。

??? 二、銀行斷卡行動(dòng)的核心操作流程

一個(gè)規(guī)范的銀行斷卡操作流程通常包含以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1. 1.

   ??客戶身份識(shí)別與盡職調(diào)查??

   • ???核實(shí)開(kāi)戶意愿真實(shí)性??：通過(guò)詢問(wèn)開(kāi)戶用途、資金來(lái)源等問(wèn)題，判斷客戶開(kāi)戶的真實(shí)性。
   • ???證件真實(shí)性核查??：利用身份證鑒別儀等設(shè)備，核實(shí)客戶身份證件的真?zhèn)巍?/span>
   • ???人臉識(shí)別與聯(lián)網(wǎng)核查??：將客戶身份信息與公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保人證一致。
2. 2.

   ??風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估與分類管控??

   • ???借助科技工具??：使用"斷卡先鋒"等APP進(jìn)行快速風(fēng)險(xiǎn)篩查。系統(tǒng)能夠提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，幫助柜員做出更準(zhǔn)確的判斷。
   • ???劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)??：根據(jù)客戶身份背景、開(kāi)戶目的、交易特征等信息，將賬戶劃分為不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并采取相應(yīng)的管控措施。
3. 3.

   ??賬戶功能管理與動(dòng)態(tài)調(diào)整??

   • ???審慎設(shè)置非柜面業(yè)務(wù)限額??：根據(jù)客戶正常資金需求，合理設(shè)置賬戶初期非柜面交易限額。
   • ???建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制??：對(duì)于后續(xù)交易正常、資金用途明確的賬戶，及時(shí)恢復(fù)或提升其服務(wù)限額，避免"一刀切"影響客戶體驗(yàn)。
4. 4.

   ??持續(xù)監(jiān)控與后續(xù)跟蹤??

   • ???定期排查賬戶交易??：對(duì)賬戶交易活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)關(guān)注是否存在"分散轉(zhuǎn)入、集中轉(zhuǎn)出"等異常交易模式。
   • ???及時(shí)采取管控措施??：一旦發(fā)現(xiàn)賬戶涉嫌涉案，立即采取止付、凍結(jié)等管控措施，并報(bào)告當(dāng)?shù)胤丛p中心。

?? 三、"斷卡先鋒"等工具在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用

"斷卡先鋒"系統(tǒng)由人民銀行煙臺(tái)市中心支行與煙臺(tái)市公安局聯(lián)合開(kāi)發(fā)，是科技賦能金融風(fēng)險(xiǎn)防控的典型范例。

??其主要功能與價(jià)值??：

• ???快速查詢與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警??：銀行工作人員可通過(guò)系統(tǒng)快速查詢客戶風(fēng)險(xiǎn)信息，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。截至2023年6月，煙臺(tái)市已通過(guò)該系統(tǒng)查詢60多萬(wàn)次，有效風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警2萬(wàn)多次。
• ???解決信息共享難題??：有效解決了銀行在客戶身份識(shí)別、信息共享、分類分級(jí)管理和聯(lián)合打擊治理等方面的難題。
• ???提升銀行風(fēng)控效率??：將科技手段與人工經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，大大提高了銀行網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和處理效率。

??類似的系統(tǒng)還有中國(guó)公安部門打造的“斷卡先鋒公安系統(tǒng)”??，它利用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，全天候監(jiān)控可疑交易和通信行為，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)警和高效打擊。

?? 四、化解客戶誤解的溝通技巧與實(shí)務(wù)

嚴(yán)格執(zhí)行斷卡行動(dòng)要求時(shí)，銀行工作人員常常面臨客戶的不解甚至怒火。掌握有效的溝通技巧至關(guān)重要：

1. 1.

   ??關(guān)系定位——兩句話讓客戶“卸下防備”??

   • ?當(dāng)客戶表現(xiàn)出不滿時(shí)，第一句回應(yīng)：“??好的！??”立刻消解對(duì)立感。
   • ?第二句：“??我來(lái)幫您！咱們一起核對(duì)信息，既能快速開(kāi)卡，又能避開(kāi)詐騙風(fēng)險(xiǎn)！??”強(qiáng)調(diào)合作而非審查。
2. 2.

   ??“先共情，再講理”——情緒滅火話術(shù)解析??

   • ???話術(shù)模板??：“我特別理解您著急用卡的心情！現(xiàn)在詐騙太多，我們多問(wèn)幾句，是幫您把風(fēng)險(xiǎn)擋在門外。”
3. 3.

   ??“證據(jù)說(shuō)話”——用工具替代對(duì)抗??

   • ?借助“斷卡先鋒”等系統(tǒng)展示風(fēng)險(xiǎn)提示，讓客戶明白是系統(tǒng)在保護(hù)而非人為刁難。
   • ?解釋《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》等法律依據(jù)，增強(qiáng)說(shuō)服力。
4. 4.

   ??“給選擇，而不是拒絕”——柔性引導(dǎo)術(shù)??

   • ???提供替代方案??：“您的情況我們可以先開(kāi)個(gè)二類賬戶應(yīng)急，后續(xù)補(bǔ)全材料就能升級(jí)權(quán)限?！?/span>
   • ???提供便利措施??：“我?guī)湍A(yù)約上門服務(wù)，下次帶齊資料一次搞定，省得您再跑！”

?? 五、銀行斷卡行動(dòng)的成效與數(shù)據(jù)支撐

自斷卡行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，尤其是在“斷卡先鋒”等系統(tǒng)的支持下，取得了顯著成效：

• ???煙臺(tái)市2022年數(shù)據(jù)顯示??：全市涉案賬戶數(shù)量較上年同期下降??33%??，當(dāng)年新開(kāi)賬戶涉案數(shù)量較上年同期下降??68%??。
• ???銀行柜面攔截成效??：2023年前4個(gè)月，煙臺(tái)市銀行機(jī)構(gòu)聯(lián)合公安部門聯(lián)合勸阻可疑開(kāi)卡2900多次，移交可疑線索124條，配合抓獲犯罪嫌疑人308名，柜面攔截電詐匯款33人次、挽回經(jīng)濟(jì)損失??519萬(wàn)元??。
• ???全國(guó)范圍內(nèi)??：斷卡先鋒公安系統(tǒng)問(wèn)世后，全國(guó)電信詐騙和網(wǎng)絡(luò)詐騙案件數(shù)量急劇下降，公眾財(cái)產(chǎn)安全得到更好保障，社會(huì)治安環(huán)境顯著改善。

?? 獨(dú)家見(jiàn)解：平衡安全與服務(wù)的藝術(shù)

斷卡行動(dòng)不僅是技術(shù)活，更是溝通藝術(shù)和管理智慧的體現(xiàn)。

1. 1.

   ??科技賦能是關(guān)鍵，但非萬(wàn)能??：類似“斷卡先鋒”的工具極大提升了風(fēng)控效率，但它們應(yīng)是輔助決策的工具，而非完全替代銀行員工的專業(yè)判斷和人性化服務(wù)。

2. 2.

   ??溝通是第二道風(fēng)控防線??：良好的溝通不僅能化解沖突，其過(guò)程本身也能揭示風(fēng)險(xiǎn)。耐心與客戶溝通開(kāi)戶用途和資金來(lái)源，本身就是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)。

3. 3.

   ??動(dòng)態(tài)風(fēng)控是未來(lái)方向??：銀行需建立更靈活、動(dòng)態(tài)的風(fēng)控體系，根據(jù)賬戶后續(xù)表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整管控策略，避免“開(kāi)戶時(shí)嚴(yán)審，開(kāi)后不管”或“一刀切”長(zhǎng)期限壓影響正常客戶體驗(yàn)。

4. 4.

   ??斷卡場(chǎng)景中的隱形機(jī)會(huì)??：銀行可將斷卡場(chǎng)景視為與客戶建立信任、提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。例如，在客戶等待時(shí)發(fā)放反詐手冊(cè)、講解真實(shí)案例；開(kāi)卡后贈(zèng)送“賬戶安全檢測(cè)”服務(wù)，順勢(shì)推薦資金管理產(chǎn)品，將“合規(guī)痛點(diǎn)”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)亮點(diǎn)”。

??總而言之??，銀行斷卡行動(dòng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要??技術(shù)工具、合規(guī)流程、人性化溝通和動(dòng)態(tài)管理??的有機(jī)結(jié)合。在科技助力下，銀行完全有能力在守住風(fēng)險(xiǎn)底線的同時(shí)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。??