衡陽市侯某某與某銀行信用卡金融糾紛調(diào)解案例

【案情簡介】

侯某某通過網(wǎng)上申請流程，成功提交了某銀行的信用卡申請。經(jīng)過網(wǎng)上初審通過后，侯某某決定前往某銀行營業(yè)部進行身份核查及手續(xù)確認。由于侯某某是盲人，無法親自簽字，導致無法按照常規(guī)信用卡申請流程辦理，從而引發(fā)了一場糾紛。侯某某隨即向衡陽市某金融消費糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱金調(diào)委）申請調(diào)解這一金融糾紛。

【調(diào)解過程】

金調(diào)委受理此案后，在征得侯某某和某銀行的同意后，指派經(jīng)驗豐富的調(diào)解員介入處理。調(diào)解員與侯某某進行深入溝通，全面了解了案情。隨后，調(diào)解員實地走訪某銀行，對案件情況進行了詳盡的調(diào)查核實。

經(jīng)過調(diào)查，調(diào)解員了解到侯某某因無法簽字而受阻的實際情況。某銀行的大堂主管積極協(xié)助侯某某與銀行總行信用卡中心溝通，尋求特殊流程處理的可能性?？傂屑胺中芯硎?，按照現(xiàn)行規(guī)章制度，無簽字則無法受理信用卡申請。

在查明基本事實后，調(diào)解員組織雙方當事人進行了第一次面對面調(diào)解?？紤]到侯某某是盲人，為了方便其參與調(diào)解，調(diào)解地點被定在侯某某所在的公司。第一次調(diào)解中，雙方意見分歧較大，侯某某情緒激動。鑒于此情況，調(diào)解員果斷暫停了調(diào)解。

隨后，調(diào)解員再次組織雙方進行調(diào)解，并邀請了衡陽市殘聯(lián)肢殘協(xié)會的工作人員參與，以更好地保障侯某某的權(quán)益。調(diào)解員引用了《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中國金融消費者權(quán)益保護實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，明確指出銀行在處理此類問題時應當遵循平等、公平、誠實信用的原則，并應當對特殊群體給予更多的關(guān)注和便利。經(jīng)過深入的溝通和解釋，某銀行表示愿意接受調(diào)解員的建議，采取特殊措施為侯某某服務。

【調(diào)解結(jié)果】

在調(diào)解員的努力下，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議：

1. 某銀行總行信用卡中心經(jīng)過審核批準，采用錄音錄像的方式進行身份核查。由該銀行的客戶經(jīng)理通過口述方式向侯某某宣讀信用卡使用章程及相關(guān)安全規(guī)程。

2. 侯某某通過口述方式確認其申領(lǐng)信用卡的意愿，并承諾遵守相關(guān)規(guī)程及安全用卡義務。

回訪中了解到，侯某某已成功申領(lǐng)某銀行的信用卡，且用卡情況良好。雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

【案例點評】

金融機構(gòu)在處理金融消費者申請時，應遵循平等原則，不應有歧視行為。在制定制度和程序時，應充分考慮到不同群體的需求，特別是弱勢群體的利益。對于殘障人士等弱勢群體，金融機構(gòu)更應強化“金融為民”的理念，關(guān)注其金融需求，提高其金融服務的可獲得性。在嚴格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定的前提下，金融機構(gòu)應提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效且人性化的金融服務。當金融消費者遇到不公待遇時，應積極通過法律途徑維護自己的權(quán)益，也可尋求金融監(jiān)管機構(gòu)或人民調(diào)解組織的幫助。這一案例展示了金融糾紛調(diào)解的重要性，為類似問題的解決提供了參考和借鑒?！就扑]理由重塑】

在本案中，面對一位盲人的信用卡申請，銀行面臨身份核查的難題。在調(diào)解員的努力下，銀行采取了適合盲人的身份核查方式，最終成功為當事人辦理了信用卡，充分保障了其合法權(quán)益。這一案例彰顯了金融機構(gòu)在服務特殊群體時的靈活性和人文關(guān)懷。

【專家觀點】

根據(jù)我國商業(yè)銀行法的相關(guān)規(guī)定，銀行在與客戶交往中應遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。對于本案中的視力殘障人士，銀行在制定身份核查規(guī)則時未能充分考慮到特殊群體的需求。幸運的是，調(diào)解員積極介入，邀請殘聯(lián)協(xié)會工作人員共同調(diào)解，引導銀行換位思考，最終通過錄音錄像和口述的方式完成了身份核查，妥善解決了糾紛，體現(xiàn)了對弱勢群體的權(quán)益保障。

走進衡陽的金融世界，我們不難發(fā)現(xiàn)這是一個金融體系發(fā)達、金融機構(gòu)林立的地區(qū)。衡陽作為省域中心城市，金融生態(tài)網(wǎng)絡多元而健全。中國衡陽中心支行作為當?shù)刎泿耪叩闹贫ê蛨?zhí)行機構(gòu)，發(fā)揮著舉足輕重的作用。四大國有銀行在衡陽的分行，以及農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)村信用合作社等，共同構(gòu)成了衡陽金融的堅實基石。

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